پشتیبانی فنی و مالی اول هاست از راه سامانه تیکت در پورتال کاربران انجام می‌شود.
پیش از ثبت درخواست
نام دامنه، پیام خطای دقیق و زمان بروز مشکل را آماده کنید؛ با این اطلاعات بررسی درخواست بسیار سریع‌تر انجام می‌شود.
شرایط پشتیبانی
- کلیه خدمات پشتیبانی تنها از طریق پورتال پشتیبانی (سیستم تیکت) ارائه می‌شود تا زمان ثبت درخواست، زمان رسیدگی و هویت درخواست‌کننده مستند باشد. شیوه و ساعات ارائه پشتیبانی هر سرویس، همان است که در صفحه تعرفه و توضیحات همان سرویس اعلام شده است.
- برای هر موضوع، تنها یک تیکت باز کنید و پیگیری همان موضوع را در همان تیکت ادامه دهید؛ گشودن تیکت‌های متعدد برای یک موضوع، روند رسیدگی را کند می‌کند. استفاده از عنوان مرتبط، انتخاب دپارتمان صحیح و نگارش فارسی و خوانا، لازم است.
- خدمات پشتیبانی محدود است به برقراری و صحت عملکرد سرویس‌های اصلی سرور (وب‌سرور، میل‌سرور، DNS، FTP، بانک داده) و دسترسی مشتری به سرویس. رفع ایراد اسکریپت‌ها، افزونه‌ها، قالب‌ها و برنامه‌های مشتری، و آموزش نصب و تنظیم آن‌ها، خارج از تعهد پشتیبانی است.
- میزان پایداری تضمین‌شده شبکه و سخت‌افزار سرویس‌های میزبانی در هر ماه، ۹۹٪ است. ملاک تشخیص اختلال، گزارش واحد فنی شرکت و گزارش یک سرویس پایش معتبر مورد تأیید شرکت است.
- در صورت درخواست کتبی مشتری و تأیید واحد فنی، چنانچه مجموع اختلالِ خارج از تعهد در طول دوره بیش از حد مذکور باشد، معادل زمان اختلال به مدت سرویس افزوده می‌شود. جبران اختلال تنها به شکل افزودن زمان سرویس یا اعتبار حساب است و به‌صورت نقدی پرداخت نمی‌شود.
- وقفه‌های ناشی از عملیات برنامه‌ریزی‌شده نگهداری، به‌روزرسانی و ارتقای زیرساخت، جزء اختلال محسوب نمی‌شود. شرکت می‌کوشد چنین عملیاتی را از قبل اطلاع‌رسانی کند و در ساعات کم‌ترافیک انجام دهد.
- شرکت حق انجام تغییرات فنی، سخت‌افزاری، نرم‌افزاری و شبکه‌ای برای بهبود کیفیت خدمات را دارد. تغییراتی که سرویس مشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهد، از یک روز تا یک ماه قبل از اعمال، از طریق وب‌سایت، پورتال کاربران یا پست الکترونیکی اطلاع‌رسانی می‌شود؛ در موارد اضطراری و فوریت‌های فنی و امنیتی، اطلاع‌رسانی قبلی الزامی نیست و تشخیص موارد اضطراری با شرکت است.
- عدم رضایت از خدمات پشتیبانی باید حداکثر ۲۴ ساعت پس از وقوع، از طریق تیکت به مدیریت شرکت اعلام شود.
- مشتری موظف است در موارد مهم (گزارش تخلف، هشدار امنیتی، مصرف غیرمتعارف منابع) حداکثر طی ۲۴ ساعت به مکاتبات شرکت پاسخ دهد؛ عدم بررسی پست الکترونیکی یا پورتال کاربران، رافع مسئولیت مشتری نیست.
- شرکت مسئولیتی در قبال اختلالات خارج از حوزه خود — از جمله کیفیت اتصال اینترنت مشتری، سامانه‌های اشخاص ثالث، درگاه‌های پرداخت، دامنه‌های ثبت‌شده نزد دیگران و زیرساخت‌های مخابراتی کشور — ندارد.
متن کامل در قوانین و مقررات (ماده ۸) آمده است.